苦情処理規程

そらいろ保育園が提供する福祉サービスへの苦情を適切に解決しなければいけません。当園の福祉サービスに対する利用者の満足度を高め、利用者個人の権利の擁護とサービス提供者としての信頼及び適正性の確保に努めます。

(苦情解決責任者)
1.苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)
を施設長とする。

2.責任者は、苦情解決の仕組みなどについて利用者に周知(園内に掲示する等)するとともに、苦情を速やかに解決するよう努めるものとする。

(苦情受付担当者)
1.苦情の申出をしやすい環境を整えるため苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。担当者は主任保育士とする。

2.担当者は、次の職務を行う。
(1)利用者からの苦情の受付
(2)苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
(3)受け付けた苦情等を責任者へ報告

(苦情の受付)
1.苦情の受付は、担当者が随時受け付ける。

2.苦情の受付に際しては、次の事項を書面に記録(書式①)し、その内容について苦情申出人に確認する。
(1)苦情の内容
(2)苦情申出人の希望等
(3)苦情申出人と責任者の話し合い
(苦情の報告)
1.担当者は、受け付けた苦情を原則としてすべて責任者に報告する。
2.投書など匿名の苦情については、責任者に報告し必要な対応を行う。
(苦情の解決)
1.責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。
必要であれば市役所等に相談する。

2.話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認をする。

(苦情解決の記録・報告)
1.苦情解決や改善を重ね、これらを実効あるものとするため、次のような記録と報告を行う。
(1) 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
(2) 責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人に一定期間経過後報告(書式②)をする。
(3) 責任者は、保育園に掲示する等、苦情内容と解決策を利用者全体にお知らせする。

2020101日現在、受付けた苦情はありません。